[Objections et traitement en vente]





Traitement des objections

L'objection est une remarque négative, une critique ou une crainte exprimée par le client, qui fait obstacle à votre proposition. Il existe de nombreuses appellations, les objections de dissuasion et " bras de fer " sont parfois baptisées les objections prétextes ou non sincères. Les objections craintes sont appelées sincères non fondées. Les objections reproches sont qualifiées de fondées. Peu importe, voici les plus utilisées et le but qu’elles poursuivent.

Les règles d'or du traitement des objections: Laissez l'objection s'exprimer jusqu'au bout. Ne jamais couper la parole du client ! II faut valoriser l'objection. Ne lui dîtes jamais qu'il a tort ! Utilisez des «je comprends ", " tout à fait ", " vous avez raison ", " c'est exact ". N'hésitez pas à reformuler une objection. Faites preuve d'écoute active et d'empathie.


triater les objections

... suite et fin.

Rôle des objections

Dissuader et se débarrasser du vendeur.

Le client se méfie a priori des vendeurs et a peur de "se faire forcer la main" ou de " se faire avoir ". Il dira "ça ne m'intéresse pas" ou " je n'ai besoin de rien, je me renseigne seulement, je n'ai pas l'intention d'acheter", " je veux réfléchir, je vais voir avec mon mari "… Mettre en difficulté le vendeur ou le déstabiliser.

Le client cherche ainsi à affirmer son pouvoir ou à obtenir une position de force pour la négociation. Voici des exemples d'expressions qualifiées parfois de " bras de fer " : " c'est de la mauvaise qualité votre produit, on ne peut pas avoir confiance dans votre entreprise ", " vos concurrents m'ont fait une meilleure offre ", " je vous en donne tel prix à prendre ou à laisser "….

L’objection crainte

qui reflète une inquiétude sincère du client. II ne demande qu'à être rassuré : "vous êtes sûr que c'est solide ?", "est-ce que votre entreprise est vraiment sérieuse? ", "est-ce que cette marque est fiable, et pour la garantie ? "…

L'objection reproche

qui comme l'objection crainte est sincère et ne correspond à aucune stratégie du client. Elle résulte par contre d'un défaut réel de votre offre, et constitue un véritable obstacle à l'achat : "vous demandez un règlement comptant alors qu'il est d'usage d'accorder des délais de paiement ", " vos tarifs ont augmenté de 15 %. Pourquoi une telle augmentation ? ", "Votre produit a été testé par Que Choisir et a obtenu une très mauvaise note "… ■